Quem trabalha com tecnologia sabe que tudo é urgente, tudo precisava ter sido feito ontem e às vezes você se sente em uma pastelaria (rs). As pessoas pedem atualizações ou desenvolvimento de software pensando que tudo pode ser feito da noite para o dia.

E quando a plataforma está pronta, os e-mails e as mensagens do WhatsApp não param. É aí que entra a importância de entender a diferença entre um incidente e um problema, pois isso pode mudar sua vida. Para o cliente, tudo é urgente, mas sabemos que 90% das vezes não é.

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Há alguns anos, aprendi essa distinção no ITIL V4 e também no BlackBelt, e como ela pode fazer toda a diferença. A responsabilidade é sua de entender isso e também transmitir essa compreensão ao seu cliente.

Quando uma plataforma ou aplicativo pronto entra me produção, os clientes começam a inundar nossas caixas de e-mail ou mensagens no WhatsApp com uma série de problemas e solicitações de suporte. É nesse momento crucial que precisamos distinguir entre um incidente e um problema.

De acordo com a metodologia ITIL V4, um incidente é definido como qualquer evento que interrompe ou reduz a qualidade do serviço fornecido. Por exemplo, se um cliente enfrenta uma falha no sistema ou não consegue acessar determinada funcionalidade, isso seria considerado um incidente. O objetivo é resolver rapidamente o problema e restaurar o serviço normal.

Por outro lado, um problema é um diagnóstico mais amplo da causa raiz de um incidente ou da repetição de incidentes. É uma questão mais complexa que exige uma análise mais aprofundada. No exemplo citado anteriormente, se um incidente está ocorrendo repetidamente, um problema pode estar ocasionando essa falha no sistema. Nesse caso, a equipe de suporte deve investigar a fundo para identificar e resolver a causa raiz do problema, a fim de evitar que novos incidentes ocorram no futuro.

É essencial entender a diferença entre um incidente e um problema porque cada situação requer uma abordagem diferente. Se não soubermos distinguir corretamente, podemos acabar gastando tempo e recursos resolvendo problemas pontuais de forma repetitiva, em vez de lidar com a causa raiz dos incidentes e evitar sua recorrência.

Na prática, isso significa que, ao receber uma solicitação de suporte ou enfrentar algum problema em um sistema ou aplicativo, devemos avaliar se é um incidente isolado ou se há um padrão de ocorrência. Caso seja um caso recorrente, devemos considerar a necessidade de investigação mais aprofundada para identificar o problema subjacente.

Ao compreender essa distinção e aplicar as práticas recomendadas pelo ITIL V4, seremos capazes de oferecer um suporte mais eficiente, fornecendo soluções duradouras e evitando interrupções frequentes no serviço. Isso pode reduzir significativamente o tempo de inatividade, melhorar a satisfação do cliente e fortalecer a reputação da empresa no mercado.

Além disso, torna-se crucial repassar essa distinção para os clientes. Afinal, muitas vezes eles não entendem a diferença entre incidentes e problemas e podem considerar cada solicitação como uma questão urgente. Ao educá-los sobre o processo de diagnóstico e resolução de problemas, podemos gerenciar melhor suas expectativas e fornecer uma comunicação mais transparente e eficiente.

A capacidade de distinguir entre um incidente e um problema é uma habilidade valiosa para profissionais de tecnologia. A metodologia ITIL V4 nos fornece um framework sólido para lidar com essas situações e melhorar a qualidade de nosso suporte. Portanto, se você trabalha na área de tecnologia, é essencial investir tempo e esforço para compreender essa diferenciação e aplicar esses conhecimentos em seu trabalho diário.

Espero que tenha ajudado a entender um pouco mais sobre o mundo de Tech de verdade e sem romantização.

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Obrigado por ler até aqui e até amanhã.

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