Identificar, mapear e clusterizar seus clientes é algo fundamental para o sucesso na sua empresa, seja ela qual for.
Atualmente 100% das empresas concordam que o seu principal ativo está relacionado não a bens materiais e aquisição financeira e sim na procura de um banco de dados higienizado e composto com potencial de contato suficiente para comunicações nas esferas de vendas, marketing e pós-vendas.
Porém sabemos que identificar o melhor cluster de um cliente é um processo que necessita de histórico interno, (Políticas de uso do produto e serviço) e também histórico externo, pois assim é possível fazer um tracking de usabilidade do cliente e fornecer o produto e/ou serviço na medida certa.
Qual cliente não adoraria receber uma comunicação de maneira preventiva sobre o seu problema? Qual cliente não gostaria de receber um desconto proporcional ao que ele procura naquele momento?
Todo esse processo de identificação e clusterização é o sonho de todos, afinal, você com isso consegue amadurecer seu relacionamento com o cliente, aumentando a satisfação e novas prospecções de vendas cross.
Atualmente, os consumidores mudaram a forma de se relacionarem com as marcas/produtos/serviços que consomem, já que estes vivem num contexto que preza a inovação, processam inúmeras informações e querem interagir de uma forma mais próxima com as marcas e as empresas. Portanto, as empresa que não procurarem entender o consumidor (o que ele quer e como ele compra) e que não procuram insights sobre o seu comportamento, não vão mais conseguir se envolver com seu público alvo buscando torná-los clientes.
Isso acarreta em maior volume de churn e pode ser fundamental para a falência de qualquer organização. Hoje o cliente busca evolução, busca interação digital, rápida e certeira. Todo cliente admite erros e sabe que eles acontecem e as empresa precisam entender que o “Pulo do Gato” não está na empresa sem problemas e sim nas que agem de forma rápida na solução.
Ter informações concretas e quantificáveis sobre o comportamento do consumidor permite que os gestores consigam desenhar os melhores produtos e serviços para satisfazer as necessidades e as vontades do seu consumidor; decidir a praça que garantirá ao consumidor melhor acesso aos seus produtos e serviços; decidir o preço ótimo do seu produto ou serviço; encontrar o método de promoção mais eficiente para atrair consumidores; entender as principais motivações e fatores por trás da decisão de compra do seu consumidor. Isso é fundamental e básico para qualquer organização.
A forma de tomar decisão de qual produto/serviço adquirir mudou com o tempo. Consequentemente, a jornada de compra também se modificou. Hoje em dia, existem diversos processos de compra diferentes. Alguns são 100% online, outros iniciam na internet e finalizam na loja física, e outros ainda iniciam na web, passam por uma intermediação na loja física e finalizam na web. Podemos citar por exemplo site de comparações como o Reclame Aqui onde cliente buscam informações iniciais sobre os produtos.
Existe um conceito do momento da tomada de decisão, que ficou conhecido como Momento Zero da Verdade (ZMOT).
O termo ZMOT, abreviação do inglês para Zero Moment of Truth, foi inspirado nos termos criados pela Procter and Gamble em 2005, o First Moment of Truth (FMOT), ou seja, o primeiro momento da verdade, aquele no qual o consumidor está diante da prateleira e precisa decidir qual produto levar.
O Second Moment of Truth (SMOT), o segundo momento da verdade, é quando o consumidor leva o produto pra casa e tem a experiência que decidirá se ficará satisfeito e voltará a comprar ou não.
Modelo Google
Em 2012, o Google notou que o comportamento do consumidor estava mudando e encomendou uma pesquisa de mercado. O estudo revelou que realmente houve uma importante mudança na jornada de compra do consumidor.
O momento em que ele, o cliente, finalmente vai à loja e fica de frente para o produto, já não é o primeiro momento da verdade. Ao saber de um produto ou serviço, a primeira atitude dos consumidores é pesquisar na internet, muito antes de ir até o ponto de venda.
E foi esse momento que o Google batizou de ZMOT – Zero Moment of Truth.
Por isso a clusterização aliada a nova metodologia ZMOT demonstra que vender hoje é uma arte e conquistar o consumidor dia a dia, passa a ser um desafio primordial.
Se você trabalha na empresa e faz parte das areas de marketing/DataMinnnig, PCP,Vendas e Collection Risk tem um diamante na mão que são os seus clientes e basta você agora criar rotinas para lapidá-los da melhor maneira.
Até mais.
